Table of Content
Đối với BA, việc đặt câu hỏi là “chuyện hàng ngày” trong công việc. Câu hỏi đặt ra không chỉ để lấy thông tin từ khách hàng, câu hỏi còn là công cụ chính và chủ yếu trong việc phân tích của BA. Trong các lớp BA của mình, mình luôn nhấn mạnh nhiều lần các technique về phân tích (CRUD/IOFlow) và cốt lõi của các technique này là việc “hỏi” sao cho hợp lý, hỏi sao cho đúng.
Bài hôm nay mình sẽ đi sâu hơn vào việc cách đặt câu hỏi, cách chuẩn bị câu hỏi trong 1 buổi interview với khách hàng.
Bước 1. Chuẩn bị câu hỏi:
Nếu là tiếp xúc lần đầu với khách hàng, cách đặt câu hỏi chủ yếu hướng đến việc thu thập dữ liệu 1 cách tổng quát như tình hình hiện tại (current state), luồng hoạt động/làm việc chính đang cần xử lý, tính đặc trưng về nghiệp vụ (cùng 1 domain, không phải công ty nào cũng sẽ có nghiệp vụ giống nhau nên bạn không nên chủ quan mà đặt assumption cho nghiệp vụ của khách).
Nếu đã có thông tin/tiếp xúc với khách hàng:
Chia nhóm theo module nghiệp vụ hoặc chức năng để hỏi và chọn/sắp xếp lịch hỏi/phỏng vấn với phòng ban/user tương ứng.
Câu hỏi sẽ tập trung khai thác nghiệp vụ cụ thể, công việc hàng ngày của nhân viên phòng ban, những người trực tiếp làm nghiệp vụ.
Việc chuẩn bị tương tự với tiếp xúc lần đầu, nhưng sẽ cụ thể và chi tiết hơn với phòng ban/nghiệp vụ.
Ví dụ sau lần đầu gặp gỡ để trao đổi về việc thiết kế 1 sản phẩm ERP chúng ta sẽ nắm được luồng tổng quát hoặc các luồng làm việc trong phần mềm ERP, nhưng với các lần sau sẽ là tổng quan/chi tiết của các module tương ứng như bán hàng, nhập hàng, kho….
Khi chuẩn bị câu hỏi, nên chuẩn bị 1 bộ khung sườn hơn là 1 bộ câu hỏi. Việc chuẩn bị chi tiết có thể giúp bạn đỡ lúng túng trong buổi họp nhưng quá chi tiết sẽ dẫn đến việc mất thời gian chuẩn bị. Và hơn hết, việc hỏi chi tiết thường sẽ là các câu hỏi theo hướng giả định “nếu câu 1 chọn a thì…”. Việc này do BA chưa đủ thông tin và phải đặt assumption để hỏi. Giả sử nếu khách hàng bác bỏ đáp án mà bạn đặt assumption thì n các câu hỏi liên quan phía sau sẽ không còn dùng được nữa.
Độ chi tiết của câu hỏi cho những buổi phỏng vấn sẽ phụ thuộc vào việc số lần tiếp xúc, mức độ hiểu rõ của BA về khách hàng hoặc nghiệp vụ và mục tiêu buổi họp. Thường thì các câu hỏi khi phỏng vấn sẽ đi theo hướng từ hỏi tổng quan đến hỏi chi tiết và sẽ ĐI THEO BUỔI HỌP. Tức là buổi 01 là tổng quan nhất có thể (dạng như business requirement), buổi 02 có thể vẫn là tổng quan nhưng đi sâu hơn. Buổi 03 sẽ đi vào 1 flow/module cụ thể và câu hỏi sẽ cứ thế sâu dần, chi tiết dần theo số lượng buổi họp đc tăng lên.
Bước 2. Trong buổi phỏng vấn:
Bám sát theo ageda hoặc theo khung câu hỏi đã chuẩn bị.
Khai thác đáp án từ khách hàng 1 cách triệt để nhất có thể từ các kỹ năng phân tích, chủ yếu sử dụng là bộ 5W1H.
Với việc đặt câu hỏi trong phỏng vấn thường có 2 loại là câu hỏi mở và câu hỏi lựa chọn:
Câu hỏi mở: Sử dụng khi khai thác thông tin. Ví dụ: quy trình A của anh/chị được thực hiện như thế nào? Gồm bao nhiêu bước?…
Câu hỏi lựa chọn: sử dụng khi BA đã có solution/thông tin với vấn đề cần hỏi và muốn giới hạn sự lựa chọn của khách hàng hoặc gợi ý lựa chọn. Ví dụ: Anh/chị muốn làm website hay mobile hay là cả 2?
Khi đặt câu hỏi cần phải rõ ràng việc bạn đang hỏi cho object nào để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng. Và hãy hỏi kỹ thông tin xoay quanh các object đấy trước khi bước sang 1 object khác. VD: đang hỏi về đơn mua (sales order) mà thấy có đơn hoàn (return order) mà đi thẳng vào RO thay vì tiếp tục SO là không đúng. Hãy đánh dấu cái RO (object mới) lại và tiếp tục với SO (object hiện tại cho xong đã).
Lắng nghe: đây là việc không khó mà cũng không hề dễ dàng. Nghe thì ai cũng làm được đúng không? Chưa chắc. Để lắng nghe cho tốt bạn nên nhớ mấy việc sau:
Tập trung nghe.
Không ngắt lời khách hàng.
Không đánh giá ngay lập tức.
Cuối cùng, nhớ confirm lại tất cả các thông tin nhé. Đây là quy trình mà buổi họp nào cũng phải có và là 1 bước không thể thiếu trong Requirement process của BA rồi.
Quá hay quá bổ ích ạ